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민원행정서비스헌장

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민원행정서비스헌장

저희 익산시 종합민원담당 공무원은 민원을 처리함에 있어 최대의 서비스를 제공하고 시민으로부터 신뢰받는 공직자가 되기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

민원인은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으며 민원 공무원은 민원인을 내 가족처럼 대하고 정성을 다하여 행정서비스를 제공할 의무가 있음을 항상 명심하겠습니다.
모든 민원은 민원인의 입장에서 친절·신속·공정하게 처리하겠습니다.
민원처리 시간을 최대한 단축시키고 불가민원에 대하여는 그 사유와 대안을 상세하게 통보하여 드리겠습니다.
민원처리에 대한 고객만족도 조사를 정기적으로 실시하여 미비점을 보완하는등 행정서비스를 지속적으로 개선 하겠습니다.

이러한 우리의 목표를 달성하기 위하여 「서비스 이행표준」을 설정하여 성실히 실행할 것을 약속드립니다.

서비스 이행 표준

민원인을 대하는 우리의 자세
- 민원실을 방문하였을 경우
  - 민원실을 방문하시면 항상 친절하고 정중하게 모시겠으며 민원안내도우미를 배치하여 민원행정에 대한 안내와 상담을 해 드리겠습니다.
  - 모든 민원은 민원인의 입장에서 신속하고 공정하게 처리해 드리겠습니다.
  - 민원 종류별 창구 표지를 민원대 위에 설치하고 좌석 배치도를 출입문 앞에 부착하겠으며 전직원이 명찰을 패용하여 찾기 쉽도록 하겠습니다.
- 전화민원을 받았을 경우
  - 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속히 받고 상냥한 말씨로 친절히 통화 하겠습니다.
  - 전화를 받았을 때는 먼저 "감사합니다. 종합민원과 ㅇㅇㅇ입니다" 라고 소속과 성명을 밝히겠습니다.
  - 담당자가 없을 경우에는 반드시 전화해 주신 시간과 송화자, 용무 등을 메모하여 전달해주고 요청하신 사항에 대하여 바로 다시 알려 드리도록 하겠습니다.
신속한 민원 접수·처리
- 민원서류는 신속하고 정확하게 접수하겠습니다.
  - 민원서류는 접수와 동시에 지체없이 담당자에게 이송하여 신속히 처리토록 하겠습니다.
  - 불필요한 서류의 첨부를 배제하고 행정정보공동이용 시스템을 이용하여 자체 확인하여 처리하겠습니다.
  - 민원서류 접수시 처리기준, 절차 그리고 예상 소요시간 등을 자세하게 안내하여 드리겠습니다.
- 접수된 민원은 최대한 빠르게 처리하겠습니다.
  - 창구민원은 즉시 처리토록 하겠으며 부득이한 경우에는 사유를 설명하고 양해를 구하겠습니다.
  - 처리기간 3일이상의 유기민원은 타기관협조 또는 현지확인등 특별한 경우를 제외하고는 규정된 처리기간을 30%정도 앞당겨 신속히 처리하도록 하겠습니다.
  - 어디서나 민원의 규정 처리시간은 3시간 이내로 되어 있으나, 최대한 단축 처리하겠습니다.
  - 2개부서 이상 관련되는 복합민원이거나 처리기간이 10일 이상 소요되는 민원의 경우에는 6급 공무원을 민원 후견인 으로 지정하여 민원을 1회 방문으로 처리하겠습니다.
  - 처리기간이 30일 이상 소요되는 장기 소요민원은 처리상황을 중간 통보하여 민원인의 궁금증을 덜어드리도록 하겠습니다.
민원편의를 위한 시책추진
- 민원인을 위한 편의시설 확충에 주력 하겠습니다.
  - 민원실에 민원인 전용 복사기, FAX. 컴퓨터, 프린터 등을 설치하여 편리하게 이용하도록 하겠습니다.
  - 민원실에 각종 민원서식을 비치하여 활용하도록 하겠습니다.
  - 민원실에 혈압, 체중 건강을 점검해 드리겠습니다.
- 민원인을 위한 편의시책을 지속적으로 펼쳐 나가겠습니다.
  - 민원공무원의 출장 등으로 민원인이 장시간 기다리거나 재차 방문 하는 불편이 없도록 해당공무원에 대한 상담예약을 받아 해당부서로 연결하여 드리겠습니다.
  - 노약자 및 거동불편장애인의 민원을 신청받아 무료로 발급·배달해 드리겠습니다.
  - 등기관서에서 등기필통지서를 시청으로 회송해 주기 이전에 담당공무원이 등기관서를 방문.수령하여 조기에 정리함으로써 민원인의 재산권 행사에 편의를 도모 하겠습니다.
  - 산부인과 병.의원에 출생신고서, 장례식장에 사망신고서 용지를 각각 비치하여 활용하게 함으로써 행정기관을 재차 방문하는 불편을 덜어 드리겠습니다.

잘못된 민원서비스에 대한 시정조치 및 보상

익산시 종합민원과 직원은 매주 화·금요일에 근무개시전 10분간 자체 친절교육을 지속적으로 실시하고 모든 민원을 친절·신속·공정하게 처리하기 위하여 더욱 열심히 노력할 것을 약속드리며, 이러한 약속이 제대로 이행되지 않거나 개선할 사항에 대하여 의견을 제시하여 주시면 다음과 같이 조치하겠습니다

불친절하게 전화를 응대하였을 경우에는
- 뒷면의 신고용 전화·시청홈페이지·FAX등으로 불친절한 전화내용의 신고를 받겠으며
- 해당공무원을 대상으로 친절에 관한 재교육을 실시하겠습니다.
서비스 제공에 대한 평가 및 개선
- 민원실에 『친절·불친절한 공무원 신고함』을 설치하여 민원인으로부터 신고된 사항을 분기별로 분석 평가하고 친절한 공무원은 시상을 하겠으며 불친절한 공무원은 재교육을 실시 하겠습니다.
- 민원처리에 대한 만족여부 등에대하여 분기별로 설문조사를 하여 결과를 내고장소식지 등을 통해 공개하고 미흡한점에 대하여는 개선해 나가겠습니다.

시민여러분께서 협조해 주실 사항

시민 여러분께서는 친절하고 공정한 민원행정 서비스를 받으실 권리가 있으므로 저희가 제시해 드린 서비스 이행표준이 제대로 이행되지 않거나 불편 부당한 대우를 받았을 경우에 연락하여 주시면 즉시 시정하여 드리겠습니다.
또한 시민께서 보실 때 매사에 모범적이고 자랑스럽게 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시고 격려하여 주시기 바랍니다.
시민이 제공하여 주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 되며 저희가 무사안일한 자세로 할 일을 다하지 못하거나 잘못된 행정처리에 대하여는 지적해 주시되 우리사회의 신뢰를 떨어뜨리는 아래와 같은 민원은 자제하여 주시기 바랍니다.
- 다른 사람의 인권을 모함하거나 익명 또는 가명으로 하는 민원
- 같은 내용을 여러기관에 중복 제출하거나 처리 불가능한 민원의 제출
행정서비스 개선을 위한 좋은 의견을 제공하여 주시면 적극 반영 시키겠으며 시민의 편익 증진을 위하여 최선을 다하겠습니다.